从“难约到车”到“有标可依”——
出租汽车无障碍运营服务有了国家标准
预约一辆无障碍出租车，有时连打四五个电话都约不到车；好不容易等来一辆，上车时轮椅却卡在车门处，乘客头几乎顶着车顶……这些问题，有望随着一份新国标的出台逐步解决。
近日，国家市场监督管理总局批准发布《出租汽车无障碍运营服务规范》国家标准，指导相关企业面向残疾人、老年人及其他有无障碍出行需求的群体，持续提升出租汽车运营服务质量。标准将于2027年1月1日实施。
近年来，我国无障碍出行需求持续增长。据统计，全国残疾人总数超过8500万；截至2025年末，全国60周岁及以上老年人口达32338万人，占总人口的23.0%。然而，出租汽车领域的无障碍服务供给却长期滞后。无障碍出行需要高成本投入与精细化运营，目前供求之间仍存不小差距，难以靠市场自发填补。
家住北京市通州区的吴先生对此深有体会。他需要经常陪同坐轮椅的老人出行，打车一直令他头疼。“我母亲腿脚不便，常年坐轮椅。我还记得十多年前，北京曾出现过一批无障碍出租车，轮椅可以直接上下，现在已经下线了。”吴先生说，陪老人打车总会遇到意外情况，要么司机不敢帮忙搀扶老人，害怕出问题担责任；要么就是车辆后备箱太小，放不下轮椅，车到了又不得不取消订单。
市场监管总局有关负责人表示，当下无障碍网约车存在着车辆属性定位不清晰、发展规模与市场需求不匹配、服务水平有待提升、企业运营积极性不高等问题，亟需从行业标准层面明确服务规范、完善制度保障，为无障碍出租汽车的运营管理、车辆配置和服务流程提供统一的技术依据。“近年来，我国已发布登机轮椅车、城市轨道交通和公共汽电车无障碍运营服务、城市轨道交通适老化设施设备配置等多项国家标准。”该负责人说。
此次发布的国家标准，从企业管理、服务人员、停靠站点、专用装置四个维度提出了系统性要求。
在企业管理方面，标准要求企业建立无障碍运营服务管理制度和应急预案，将专用装置使用、基础手语沟通等纳入驾驶员技能培训内容。提供手机应用程序、人工热线等多种预约渠道，相关信息应在显著位置公示。定期开展无障碍运营服务质量检查，检查内容覆盖预约信息服务、专用装置状态、乘客舱设施、清洁卫生及投诉渠道等方面。
在服务人员方面，标准要求驾驶员接单后主动联系乘客，确认用车时间、轮椅携带情况等关键信息。针对不同乘客提供贴心服务，如协助使用轮椅的乘客上下车；为视力障碍乘客描述环境、妥善安置导盲犬；使用手势、书写等方式，与听力或言语障碍乘客沟通等。
在停靠站点方面，标准对通行条件、空间尺度和标志标识作出明确规定。停靠站点地面应坚固、平整、防滑且不积水，坡度不大于1∶50。路缘侧应设净宽不小于1.5米的轮椅通道，与停车位无高差，有高差处设缘石坡道并衔接周边无障碍设施。地面应划停车线、轮椅通道线及无障碍标志，在停车位设置无障碍标志牌。
在专用装置方面，标准提出无障碍出租汽车应在靠近路缘侧配备导板或轮椅升降装置。车门须满足不少于0.8米通行净宽、不低于1.3米入口净高要求，铰链车门完全打开时角度不应小于90度。车内应配置轮椅固定与乘客约束独立装置、防滑扶手、安全抓手等无障碍设备，轮椅固定装置与乘客约束装置应相互独立，并与底盘或地板连接，轮椅乘坐区域的安全抓手应布局在乘客前方、侧前方等易于触及的范围内，确保乘客在坐姿状态下无需大幅度移动身体即可抓握。标准还规定，乘客舱净高宜不小于1.35米，升降装置平台深度不应小于1.2米，宽度不应小于0.9米，导板宽度不应小于0.9米，车窗控制装置便于乘客独立操作等。
“此次《出租汽车无障碍运营服务规范》的发布，将进一步完善无障碍出行服务标准体系，为保障残疾人、老年人等群体平等出行权，持续推进无障碍环境建设提供支撑。”市场监管总局有关负责人说。
